Une analyse comparative des démarches qualité des entreprises les plus performantes montre qu'elles comportent toutes quelques caractéristiques communes qui semblent être à l'origine de leur succès. Elles peuvent se résumer de la manière suivante :
1. Toute démarche qualité est orientée par le choix de quelques axes stratégiques concrets de progrès qui restent constants sur le moyen terme. Ces axes de progrès sont déterminés de telle sorte que la qualité apporte la contribution la plus efficiente à la réalisation de la politique de l'entreprise. A partir de là toute action de progrès en qualité possède une "valeur stratégique".
2. Le socle de la culture qualité de l'entreprise est homogène et repose sur des réflexes comportementaux simples et collectifs.
3. La maîtrise des risques de non qualité fait partie intégrante du socle culturel.
4. Toute action d'amélioration de la qualité est décidée en fonction des résultats économiques qu'elle doit obtenir dans le cadre des axes de progrès stratégiques préalablement définis.
5. Tout résultat d'une action d'amélioration est valorisé au maximum auprès des clients et des salariés de l'entreprise.
6. Toute décision managériale priorise ses effets prévisibles sur la qualité.
7. L'organisation managériale est de type "matricielle" et délègue la responsabilité du management opérationnel de la qualité aux pilotes des processus de production (innovation, conception, fabrication, commercialisation, servuction).
8. La conception des produits et des services privilégie les impacts attendus sur les perceptions de satisfaction et de confiance des futurs clients et sur la maîtrise des risques de non-conformité susceptibles d'apparaître dans les processus qui réalisent la valeur ajoutée.
Pierre MAILLARD - Directeur Général de l’IRDQ
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Les clés du succès de la qualité en entreprise10:04 AM
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